도서출판 한국CS표준교육센터에서 2022년 개정판을 출간하였습니다.

3과목 각 낱권으로 구성하였고, 이론과 과년도 기출문제유형을 완벽히 수록하여 시험에 합격할 수 있도록 하였습니다.

2009년도 부터 2021년도 까지 완벽 분석된 책으로 시험 합격을 보장드립니다.

제1과목 고객만족 관리 개론

Chapter 1 고객만족 관리 개론
1. 고객만족 관리의 개념과 정의 16
2. 고객만족(CS) 관리의 역사 29
3. 고객만족 관리의 프로세스의 구조 31
문제유형분석 51

Chapter 2 고객만족경영(CSM)
1. 고객만족경영의 기본 개념 56
2. 고객만족경영의 발전 가능성 62
3. 고객만족경영의 사례연구 69
4. 고객만족 효과 81
5. 고객감동 86
문제유형분석 89

Chapter 3 고객(소비자) 행동
1. 고객(Customer)의 정의 94
2. 고객의 범주 96
3. 고객 행동 101
4. 고객의 성격유형(MBTI) 109
문제유형분석 117

Chapter 4 고객관계 관리(CRM)
1. 고객관계 관리(CRM) 개념 122
2. CRM 전략 및 System 구축 129
3. CRM의 성공 & 실패 분석 132
4. e-CRM의 개념 및 효과 134
5. 인간관계의 개선 기술 140
6. 교류분석(Transactional Analysis) 160
문제유형분석 170

Chapter 5 서비스(Service)의 정의
1. 서비스의 어원과 정의 174
2. 서비스의 3단계 178
3. 서비스의 특징 180
4. 관광 서비스의 개념 191
문제유형분석 194

Chapter 6 서비스 리더십(Service Leadership)
1. 서비스 리더십의 핵심요소 198
2. 서비스 리더십의 유형 209
3. 서비스 리더의 역할 221
4. 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 224
5. 새로운 서비스 창출 기법 231
문제유형분석 234

제2과목 고객만족(CS) 전략론

Chapter 1 서비스 기법
1. 서비스 청사진(Service Blue Printing) 6
2. 서비스 모니터링 12
3. MOT 사이클 차트 21
문제유형분석 30

Chapter 2 마케팅 전략과 서비스 차별화
1. 시대변화와 틈새시장 34
2. 서비스 패러독스(Service Paradox) 59
3. 서비스 포인트-서비스 회복 패러독스 61
4. After-Sales Service의 중요성 72
문제유형분석 76

Chapter 3 서비스 차별화 사례연구
1. 고객인지 프로그램(Customer Recognition Program) 80
2. 서비스 수익체인(Service Profit Chain) 87
3. 토털 서비스 90